原創(chuàng)／《健康與美容》編輯部

采訪／記者 巍巍

版式設(shè)計／趙淑玲

石娜莎，石興凱集團(tuán)及石興凱美容有限公司總裁；擔(dān)任世界中醫(yī)藥學(xué)會聯(lián)合會理事，深圳市企業(yè)聯(lián)合會、深圳市企業(yè)家協(xié)會副會長；先后被評為深圳市第二屆新生代創(chuàng)業(yè)風(fēng)云人物、中國中醫(yī)美療健康品牌女性、改革開放40周年創(chuàng)二代先鋒人物。

隨著“戰(zhàn)疫”取得重大勝利，消費(fèi)者對美容和健康的需求激增。面對新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，大健康時代的美業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具備哪些要素？中國美業(yè)長期存在著粗放式增長和缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的問題，如何改變這種現(xiàn)狀，推動中醫(yī)健康美容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化？中國的中醫(yī)美容養(yǎng)生如何與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌？石興凱集團(tuán)總裁石娜莎接受《健康與美容》雜志專訪，縱論中醫(yī)美容養(yǎng)生標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營之道。

【HB記者】隨著“戰(zhàn)疫”取得重大勝利，消費(fèi)者對美容和健康的需求激增，美容行業(yè)在危機(jī)中迎來難得的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著疫情防控常態(tài)化形勢下新的挑戰(zhàn)。目前，由《健康與美容》雜志組織起草的《健康美容服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)送審。在您看來，大健康時代的美業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具備哪些要素？

【石娜莎】《健康美容服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)送審成為促進(jìn)整個行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。中國美業(yè)從起步到成熟，再到與大健康產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合，確實需要一套十分完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，既能對從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，也能為廣大消費(fèi)者提供服務(wù)保障。

大健康時代的美業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該具備這樣幾個要素。首先是資質(zhì)認(rèn)證，這是底線，確保機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的資質(zhì)以及所使用的設(shè)備和產(chǎn)品均符合國家相關(guān)的要求與標(biāo)準(zhǔn)，證照齊全，手續(xù)完備，這些是為顧客提供安全服務(wù)的保障。其次是技術(shù)培訓(xùn)、操作與考核的規(guī)范，防止機(jī)構(gòu)開展超出其經(jīng)營范圍的業(yè)務(wù)，以避免生活美容院給顧客做整形手術(shù)以及微整、販賣無資質(zhì)藥品或其他產(chǎn)品等高風(fēng)險行為。同時，醫(yī)療安全管理與衛(wèi)生條件管理也應(yīng)列入規(guī)范內(nèi)，店內(nèi)的無菌消殺、醫(yī)療垃圾處理、消防安全、急救常識、常備緊急物資與藥品等等，也都是經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格管理的日常工作。最后是服務(wù)人員的操作流程規(guī)范，確保在服務(wù)過程中盡量避免由于人工失誤所導(dǎo)致的風(fēng)險，這也是機(jī)構(gòu)需要完善的要素。

【HB記者】如您所說，美容行業(yè)存在諸多弊端，亂象叢生，很多人更是對中醫(yī)存在一些誤解，比如在科學(xué)性以及規(guī)范性上。您的企業(yè)立足于中醫(yī)，專營健康美容服務(wù)，并且已經(jīng)獲得了《健康美容服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證》。您是如何認(rèn)識中醫(yī)健康美容服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的？

【石娜莎】由于門檻低，從業(yè)人員普遍受教育程度不高，美容行業(yè)存在著一些亂象，但這些都是一個行業(yè)從初期發(fā)展到走向繁榮的必經(jīng)之路。我曾經(jīng)去過日本、韓國以及歐美一些成功的美業(yè)企業(yè)，了解到他們也一樣經(jīng)歷過這樣發(fā)展階段。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，美業(yè)在近年來開始進(jìn)入良性競爭，出現(xiàn)了許多經(jīng)營良好的連鎖品牌，對美業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立和經(jīng)營要求也越來越高。以中醫(yī)養(yǎng)生美容為例，以前一些機(jī)構(gòu)的不規(guī)范操作確實引起了消費(fèi)者的不少疑慮，但是自從國家制定了中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策，相繼出臺了行業(yè)的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，這些問題都在逐漸得到改善。

中醫(yī)是中華民族的文化瑰寶，它的科學(xué)性毋庸置疑。中醫(yī)的四診、八綱辨證，都是診療的標(biāo)準(zhǔn)，在中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)里也有著一套完整的管理體系。石興凱把中醫(yī)的醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)、病例管理、問診流程以及客戶的診療方案用算法的方式搭配到療程中去，既有了標(biāo)準(zhǔn)化的管理，也保留了中醫(yī)的辨證施治、個性化調(diào)理的原則。同時，石興凱對于醫(yī)療器械、醫(yī)療衛(wèi)生、安全防護(hù)、應(yīng)急措施、產(chǎn)品資質(zhì)、藥品管理以及操作規(guī)范等等，均制定出符合國家要求的標(biāo)準(zhǔn)。如果未來可以普及到行業(yè)里面，我認(rèn)為基本可以解決目前中醫(yī)健康美容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化問題。

【HB記者】石興凱集團(tuán)專營中醫(yī)美療。您認(rèn)為，運(yùn)用傳統(tǒng)的中醫(yī)技法開展美容、養(yǎng)生的最大優(yōu)勢是什么？

【石娜莎】中醫(yī)認(rèn)為人體的五臟六腑、四肢百骸、五官九竅，皆是相聯(lián)通的。頭面為諸陽之會，是所有陽經(jīng)交匯的地方，所以面部的問題往往反映出人體內(nèi)在臟腑的問題。中醫(yī)美療基于中醫(yī)原理并結(jié)合現(xiàn)代科技，為顧客提供由內(nèi)而外的全方位美療護(hù)理。以內(nèi)養(yǎng)外，標(biāo)本兼治，改善很多相關(guān)聯(lián)的問題。比如，來做瘦身的客戶，通過調(diào)理后，發(fā)現(xiàn)多年的便秘和寒濕也得到很大改善，而做面部美白的客人，會覺得氣色也越來越好。

真正的中醫(yī)美療不僅讓顧客享受到身體護(hù)理的愉悅，更重要的是在這個過程中可以掌握到正確的保養(yǎng)方法，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。也正因為此，與時俱進(jìn)的中醫(yī)養(yǎng)生深得客戶青睞。未來，中醫(yī)對于生命健康的意義將會在我們?nèi)粘Ｉ钪性絹碓蕉嗟氐玫襟w現(xiàn)。

【HB記者】我了解到，石興凱擁有百余家戰(zhàn)略合作伙伴，遍布中國大陸、香港、臺灣、新加坡、馬來西亞、韓國、瑞士及美國等地。如何把本土的中醫(yī)美容養(yǎng)生與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌？

【石娜莎】其實，中醫(yī)從很久以前就已經(jīng)開始國際化了，并不是只有中國人才重視它。日韓的漢方產(chǎn)品在世界中藥市場已經(jīng)占到超過90%的份額，東南亞地區(qū)還有許多中醫(yī)論壇和研討會，比如雪隆中醫(yī)學(xué)會、亞細(xì)安中醫(yī)藥交流會等等，美國的加州早在上個世紀(jì)就已經(jīng)將針灸合法化，并且每年舉辦世界國醫(yī)大會，邀請各地的醫(yī)生分享中醫(yī)技術(shù)。

如今，中醫(yī)美容養(yǎng)生已經(jīng)非常受歡迎，據(jù)我了解，國外的消費(fèi)者對此也十分感興趣。但是如果我們想要走向國際，不僅需要學(xué)習(xí)國外相關(guān)機(jī)構(gòu)先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，也要加強(qiáng)自身的模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，甚至在產(chǎn)品設(shè)計方面也要有很大的突破。石興凱很早就在這方面投入了大量精力，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)細(xì)節(jié)、產(chǎn)品陳列、所用工具器皿，甚至連光線都是按照國外最頂級的SPA會所來設(shè)計，讓客人置身于一個優(yōu)雅靜謐的空間中。同時，醫(yī)療和服務(wù)人員也都經(jīng)過最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)培訓(xùn)和考核方可上崗，盡量消除顧客身處醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壓迫感。當(dāng)然，在技術(shù)層面，我們也更加現(xiàn)代化，從診療設(shè)備、提取工藝、表現(xiàn)形式、治療方法等各方面都著力彌補(bǔ)傳統(tǒng)中醫(yī)的不足，打造科技中醫(yī)、時尚美療。我相信，中醫(yī)一定可以在未來用最美好的方式向全世界展示它的魅力。

石興凱中醫(yī)美療會所

【HB記者】石興凱集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍很廣泛。不僅在全國擁有14家直營會所、10家中醫(yī)診所、1家中醫(yī)館、1家醫(yī)學(xué)美容機(jī)構(gòu)、1家國際貿(mào)易公司，去年還開設(shè)了商學(xué)院以及新零售業(yè)務(wù)。疫情期間，哪類業(yè)務(wù)受到的影響最大？您采取了怎樣的應(yīng)對措施？

【石娜莎】這次疫情對于所有企業(yè)來說都是猝不及防的，尤其對經(jīng)營實體店的服務(wù)行業(yè)沖擊巨大。我們在本應(yīng)是傳統(tǒng)旺季的2月份完全停業(yè)，直到3月中下旬才陸續(xù)申請復(fù)工，有些地區(qū)的門店真正實現(xiàn)復(fù)工已經(jīng)是4月份了。

石興凱的所有門店都有醫(yī)療執(zhí)照，所以復(fù)工標(biāo)準(zhǔn)比普通美業(yè)更為嚴(yán)格。我們專門成立了疫情防控小組，克服困難及時采購了口罩、額溫槍、酒精、消毒液、防護(hù)服等防護(hù)物資，在店內(nèi)增設(shè)紫外線消毒燈，設(shè)立了分診臺，并嚴(yán)格執(zhí)行每兩小時一次消殺。因為采取了科學(xué)、嚴(yán)格的防疫措施，石興凱是深圳市最早復(fù)工的企業(yè)，還得到了衛(wèi)生部門的嘉獎并成為同行學(xué)習(xí)的典型。

作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，員工的情緒和心態(tài)也是我關(guān)心的重點(diǎn)。受到疫情影響，很多員工無法返工，情緒焦慮。于是，我們在3月上旬召開了線上全體員工動員大會，及時公布疫情期間公司經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整方案并啟動全新薪資模式，針對生活困難的員工發(fā)放個性化的工資補(bǔ)貼，給員工吃下定心丸。

與此同時，我們抓住機(jī)遇掌握了許多新技能。比如，加快了線上線下共通的步伐，增加直播、電商以及社群營銷，陸續(xù)推出的線上公益減肥和公益艾灸等活動在消費(fèi)者中間引起較好的反響。通過這些努力，到了4月份，我們的客流就已經(jīng)恢復(fù)到平時的八成了。

【HB記者】您認(rèn)為，疫情給美容行業(yè)帶來了怎樣的影響？隨著防疫形勢好轉(zhuǎn)，您在企業(yè)經(jīng)營管理方面將會有哪些改變？在業(yè)務(wù)方向、客戶需求等方面，與疫情之前相比最大的區(qū)別在哪里？

【石娜莎】受到疫情影響，很多消費(fèi)者長期居家，無論消費(fèi)心態(tài)還是自身經(jīng)濟(jì)狀況都受到了不同程度的影響，對日常美容的需求也在逐漸降低，再加上不看好一些中小規(guī)模美容機(jī)構(gòu)經(jīng)營前景，消費(fèi)行為十分謹(jǐn)慎，特別是大額消費(fèi)大幅度降低。加上美容機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)多在密閉場合，很多機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生消殺等工作又不一定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，?dǎo)致消費(fèi)者存在較大顧慮，到店頻率減少甚至不到店消費(fèi)。所以，今年上半年，相當(dāng)一部分美業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營舉步維艱。

但隨著疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的客戶對自身以及家人的健康空前重視，甚至愿意減少其他日常開支來養(yǎng)生保健。3月份以后，來石興凱購買減肥、養(yǎng)生和艾灸服務(wù)的新客戶比去年同期增長一倍以上。所以，我們及時把門店經(jīng)營的重點(diǎn)調(diào)整為醫(yī)養(yǎng)健康、亞健康狀態(tài)調(diào)理、慢性疼痛管理、提升機(jī)體免疫力以及小兒推拿等方面。

我們的新零售板塊則持續(xù)研發(fā)中醫(yī)美療健康家居產(chǎn)品，如中藥茶飲、養(yǎng)生藥膳、足浴熏蒸液、家居中藥護(hù)理油、中藥調(diào)理貼灸等產(chǎn)品，幫助客戶養(yǎng)成健康的生活方式。同時大力發(fā)展線上業(yè)務(wù)，方便消費(fèi)者隨時購買到石興凱的產(chǎn)品。

石興凱中醫(yī)美療會所

【HB記者】作為企業(yè)的第二代接班人，您曾經(jīng)談到：家族企業(yè)的傳承，表面是財富、權(quán)力的傳承，實質(zhì)是精神、理念、人格、品牌以及凝聚力的傳承，最為根本的是企業(yè)文化的傳承。通過這次疫情，您的企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)生了哪些轉(zhuǎn)變？

【石娜莎】石興凱企業(yè)從創(chuàng)立至今，始終堅持以人為本的經(jīng)營理念。經(jīng)營企業(yè)的本質(zhì)是利他，為客戶創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造價值，而企業(yè)則在這個過程中獲得回報。越是危難時期，越能考驗企業(yè)是否堅守初心，能夠始終如一地堅持自己的價值觀。這次疫情，不僅沒有讓我們改變經(jīng)營理念，反而讓我們更加堅定、更加堅守我們的價值觀。

雖然我們也面臨著虧損，但是公司并沒有因此拖欠員工的工資，反而針對特別困難的員工給予了額外幫助。另外，為所有會員郵寄了防護(hù)物資，并且每天發(fā)送疫期防護(hù)知識。

我們還在此期間開展了公益活動，為有需要的人提供免費(fèi)的診療服務(wù)、防護(hù)物資以及防疫湯，并且制作出疫期標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療消殺流程分享給整個行業(yè)，為遇到復(fù)工困難的同行提供復(fù)工建議和指導(dǎo)。直到現(xiàn)在，很多專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在使用我們制作的標(biāo)準(zhǔn)流程版本。我們相信，只有整個行業(yè)正規(guī)化，才能讓行業(yè)早日復(fù)蘇。

【HB記者】疫情期間，不少專家都談到了中醫(yī)對于抗擊疫情的重要性。疫情過后，消費(fèi)者把健康看作頭等大事，作為中醫(yī)美容養(yǎng)生行業(yè)的領(lǐng)頭羊，石興凱在大健康產(chǎn)業(yè)方面是怎樣布局的？

【石娜莎】中醫(yī)對于新冠病毒的治療效果有目共睹，也讓國人重拾起對中醫(yī)的信心。接受中醫(yī)美療，是建立一種認(rèn)知、一種習(xí)慣、一種心態(tài)的過程。而我們作為經(jīng)營者，更要懂得生命的真諦，用慈悲與愛心為人們送去最體貼的關(guān)懷。

石興凱未來還會推出一系列惠民平價健康護(hù)理療程，開放醫(yī)保系統(tǒng)，讓越來越多的人可以更加輕松地獲得健康，按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)增設(shè)的小兒養(yǎng)生、產(chǎn)后護(hù)理和康復(fù)理療等項目，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的高水平服務(wù)。我們會加大家居產(chǎn)品的研發(fā)力度，針對一些常見的家居亞健康問題，提出解決方案，讓人們在家里養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣，讓中醫(yī)成為日常養(yǎng)生美療的美好生活方式。同時，我們將開展不同主題的公益活動和公益講座，以線上直播的方式惠及到更多的消費(fèi)者。

石興凱中醫(yī)美療會所

【HB記者】您曾經(jīng)獲得很多榮譽(yù)，比如，深圳市第二屆新生代創(chuàng)業(yè)風(fēng)云人物、中國中醫(yī)美療健康品牌女性、改革開放40周年創(chuàng)二代先鋒人物，您是如何看待這些榮譽(yù)的？作為年輕一代的企業(yè)家，您是怎樣理解企業(yè)的社會責(zé)任的？

【石娜莎】所有的榮譽(yù)都是社會對我的認(rèn)可和肯定。但榮譽(yù)對于我自己而言，更是一種警醒和鞭策。我時刻自省，當(dāng)褪去所有的光芒，是否還能始終如一地堅持自己的信念和夢想。做中醫(yī)是一場探索之旅，我也是一邊走，一邊修行，盡自己最大努力去傳遞一份力量，哪怕只幫助到一個人，也覺得十分欣慰。比起榮譽(yù)，能夠帶給客戶和員工幸福才是我最大的榮耀。

能夠代代成功傳承的企業(yè)都有一個共同點(diǎn)，就是比起物質(zhì)的傳承，他們更加注重企業(yè)文化的傳承。經(jīng)營企業(yè)的真諦，就是愛與奉獻(xiàn)。把自己縮小到最小，將員工、客戶、社會與人類置于自我之上，通過精進(jìn)自己，去成就他人。企業(yè)越大，就越是要利他而非利己。只有代表社會良知并積極求變的企業(yè)家，才是推動社會進(jìn)步的公民力量。